Статья · обновлено 25.10.2026

Что делать, если клиент не берёт трубку: 4 ошибки менеджера по продажам

Недозвон — обычная часть воронки продаж, но именно здесь теряется много тёплых заявок. Менеджер звонит слишком часто, оставляет неудачное голосовое сообщение, забывает записать попытку в CRM или не знает, когда остановиться. Разберём четыре типичные ошибки и покажем, как выстроить систему касаний в amoCRM.

• Ошибка 1: звонить слишком часто подряд
• Ошибка 2: оставлять пустые или давящие голосовые сообщения
• Ошибка 3: терять историю касаний и не использовать другие каналы связи
• Ошибка 4: не уметь вовремя остановиться

Почему клиент не берёт трубку

Недозвон — это не обязательно провал менеджера. Часть первых звонков всегда остаётся без ответа, и это нормально для любого отдела продаж. Причины обычно такие:

• клиент видит незнакомый номер и не отвечает;
• номер помечен как подозрительный: приложения-определители и операторы связи могут маркировать номера, с которых идут массовые звонки;
• неудобное время: человек за рулём, на совещании или на встрече;
• клиент не любит телефонные разговоры и предпочитает переписку;
• заявка остыла: клиент оставил её несколько дней назад и уже забыл.

Поэтому задача менеджера — не «дозвониться любой ценой», а выстроить понятную последовательность касаний. Подробнее о том, как организовать работу с исходящими контактами, — в статье Активные продажи: как организовать работу менеджеров и учёт контактов.

Ошибка 1: звонить клиенту слишком часто подряд

Самая частая ошибка начинающих менеджеров — набирать один и тот же номер пять-шесть раз за час. Такая настойчивость выглядит как давление и быстро разрушает доверие: клиент может заблокировать номер, и тогда связаться с ним по телефону уже не получится.

Простая схема интервалов, которую можно взять за основу и подстроить под свою нишу:

1. Первый повтор — через 15–30 минут после пропущенного звонка.
2. Второй повтор — в другое время суток, например вечером того же дня.
3. Третий звонок — на следующий день в другой временной слот.
4. Между сообщением в мессенджер и следующим звонком — минимум 2–3 часа.

Чтобы менеджеру не приходилось держать эти интервалы в голове, пусть следующий шаг ставит система: автоматическую задачу при смене статуса сделки можно настроить в воронке amoCRM. Как это делается — в статье Автоматизация в amoCRM: с чего начать.

Ошибка 2: оставлять пустые или давящие голосовые сообщения

Фразы вроде «Перезвоните срочно» или долгое молчание в трубке только отпугивают клиента. Хорошее голосовое сообщение короткое, называет компанию и повод звонка и обозначает следующий шаг без давления.

Пример: «Здравствуйте, это Иван из компании N, звоню по вашей заявке. Перезвоню завтра днём или напишу в WhatsApp».

Чего лучше не делать:

• говорить «Перезвоните срочно, вопрос важный»;
• молчать на автоответчике;
• использовать раздражённый или угрожающий тон;
• повторять один и тот же текст при каждой попытке.

Отдельный случай — голосовой секретарь оператора связи. Многие операторы предлагают абонентам такую услугу. Если ответил секретарь, не бросайте трубку: чётко и коротко назовите себя и суть обращения. В ряде случаев клиент получает сообщение в текстовом виде и сможет ответить, когда ему удобно.

После голосового сообщения полезно продублировать суть в мессенджер: Telegram или WhatsApp воспринимаются менее навязчиво, чем повторный звонок. Как собрать такие обращения в одном окне, описано в статье Как не терять заявки из мессенджеров.

Ошибка 3: терять историю касаний и не использовать другие каналы связи

Третья ошибка — хаотичные звонки без фиксации результата. Менеджер позвонил, не дозвонился, забыл об этом и вспомнил про клиента через неделю, когда тот уже заказал у конкурента.

После каждой попытки в карточке должны быть как минимум четыре записи:

• результат звонка;
• номер попытки по счёту;
• отправлено ли сообщение и в какой канал;
• дата и суть следующего шага.

Без этого менеджер работает вслепую, а руководитель не видит, сколько реальных попыток сделано по каждому лиду. Разница между работой с CRM и без неё хорошо видна в таблице:

Регламент работы с лидами определяет действия менеджера: когда звонить, когда писать, когда передавать лид другому сотруднику. Если он ещё не описан, начните с общей структуры отдела — в статье Как построить отдел продаж: структура, процессы и автоматизация.

И ещё одно: мессенджеры часто работают лучше SMS. Их читают быстрее, а SMS нередко воспринимаются как спам. Но опирайтесь на то, где отвечают именно ваши клиенты, и проверяйте это по данным CRM.

Ошибка 4: не уметь вовремя остановиться

Четвёртая ошибка — противоположность первой. Одни менеджеры сдаются после первой неудачной попытки, другие неделями продолжают звонить, превращая общение в навязчивость.

Разумный ориентир — 3–4 звонка и 2 сообщения в течение недели; точные цифры подберите под свою нишу и цикл сделки. Если клиент не отреагировал ни на один канал, сделайте паузу и вернитесь позже с новым поводом.

Ещё одна ошибка «от отчаяния» — звонить с другого номера, чтобы обойти спам-фильтр. Клиент обычно сразу это замечает, а доверие падает ещё сильнее.

Сигналы, что пора остановиться:

• клиент не ответил ни по одному каналу за неделю;
• сообщения в мессенджерах остаются непрочитанными больше трёх дней;
• клиент прямо попросил не звонить;
• номер несколько раз подряд попадает в спам-списки.

Остановиться не значит забыть: переведите сделку на отдельный этап или поставьте задачу вернуться к контакту через заданный срок.

Как выстроить систему касаний в amoCRM

Все четыре ошибки объединяет одна причина — отсутствие системы. Когда фиксация, автоматизация, работа в нескольких каналах и корректная настройка номера работают вместе, большинство проблем с недозвоном исчезает.

Звонки и напоминания

В amoCRM звонки можно фиксировать автоматически, если подключить телефонию через интеграцию: попытка и запись разговора попадают в карточку. Дальше система может ставить менеджеру задачу на перезвон через нужный интервал и напоминать про сообщение в мессенджер. Менеджеру остаётся выполнять задачи, а не держать план в памяти. Как подобрать и подключить телефонию — в статьях Как выбрать и подключить телефонию к amoCRM и IP-телефония для отдела продаж.

Статус «Не дозвонились» стоит сделать отдельным этапом воронки: тогда видно, сколько лидов застряло на нём и кто из менеджеров возвращается к клиентам вовремя. Подробно о построении воронки — в статье Как настроить воронку продаж в amoCRM.

Подготовка номера и юридические моменты

Техническая автоматизация — только половина дела. Перед запуском обзвона проверьте номер:

• не помечен ли он как спам в популярных приложениях-определителях и у операторов;
• заполнена ли карточка организации в Яндекс Картах — когда на экране высвечивается название компании, а не просто цифры, клиенты чаще берут трубку;
• есть ли у вас согласие клиента на рекламные звонки и сообщения: правила закреплены в ФЗ «О рекламе» (статья 18);
• соблюдается ли ФЗ-152 «О персональных данных» при хранении контактов в CRM.

Если номер уже попал в спам-списки, никакая автоматизация не поможет: клиент просто не возьмёт трубку.

Обучение менеджеров

Даже продуманная настройка не даст результата, если команда не понимает, как с ней работать: как отмечать результат звонка, что говорить голосовому секретарю и когда переходить в мессенджер. Об этом — в статье Как обучить менеджеров работать в CRM.

Итог

Большинство проблем с недозвоном возникает не из-за «плохих» клиентов, а из-за хаотичного процесса. Как дозвониться до клиента — вопрос не удачи, а системы касаний.

• Соблюдайте интервалы между звонками — 15–30 минут на первый повтор.
• Оставляйте короткие голосовые сообщения по делу, без давления.
• Фиксируйте каждую попытку контакта в CRM.
• Дублируйте важное сообщение в мессенджер.
• Останавливайтесь после 3–4 звонков и 2 сообщений, если реакции нет, и возвращайтесь позже.

Читайте также

• Активные продажи: как организовать работу менеджеров и учёт контактов
• Как не терять заявки из мессенджеров
• Как выбрать и подключить телефонию к amoCRM
• Автоматизация в amoCRM: с чего начать
• Как обучить менеджеров работать в CRM
• Внедрение и настройка amoCRM под ключ

Частые вопросы