Статья · обновлено 08.10.2026

Как вести и сегментировать клиентскую базу в CRM

Клиентская база — это актив, который работает, только если в ней порядок. Разбираем, как её структурировать, по каким признакам делить на сегменты и как поддерживать актуальность.

Структура клиентской базы

В CRM данные о клиентах обычно хранятся на нескольких уровнях:

• Контакт — конкретный человек: имя, телефон, почта, должность.
• Компания — организация, в которой он работает (для B2B).
• Сделка — конкретная покупка или проект с суммой, этапом и историей.

Один контакт может участвовать в нескольких сделках, в компании могут быть несколько контактов. Такая структура помогает видеть всю историю взаимодействия, а не только последний звонок.

Определите, какие данные нужны в карточке контакта. Минимальный набор для большинства компаний: имя, телефон, email, источник, тип клиента, ответственный менеджер, дата последнего контакта. Всё остальное добавляйте только если оно используется в работе или отчётах.

Единые правила ввода данных

База портится не из-за системы, а из-за разных привычек сотрудников. Договоритесь о правилах и зафиксируйте их в короткой инструкции:

• Формат телефона и имени. Один вид записи, без пробелов и скобок вперемешку.
• Проверка дублей. Перед созданием нового контакта менеджер ищет существующий.
• Обязательные поля. Источник, тип клиента, результат контакта.
• Где фиксируем общение. Все звонки, письма и договорённости — в карточке, а не в личных заметках.
• Кто может менять данные. Особенно если это касается сумм и статусов.

Сегментация: по каким признакам делить базу

Сегментация — деление клиентов на группы с общими признаками, чтобы работать с каждой группой по-своему. Выбор признаков зависит от того, что вы хотите делать с базой.

Не создавайте десятки сегментов. Для начала хватит 3–5, которые вы реально будете использовать.

Примеры сегментов и что с ними делать

• Новые клиенты (первая покупка за последние 30 дней). Уточнить, всё ли устроило, предложить сопутствующее.
• Постоянные клиенты. Персональные условия, приоритетное обслуживание, просьба о рекомендации.
• «Спящие» (давно не покупали). Мягкое напоминание, вопрос о потребностях, специальное предложение.
• Отказавшиеся из-за цены. Вернуться, когда появятся акции или новые условия.
• Отказавшиеся из-за сроков или «не сейчас». Запланировать повторный контакт на нужную дату.

Ответственные за базу

У каждого контакта и каждой компании должен быть один ответственный менеджер. Если «все понемногу», то никто не отвечает за результат. Договоритесь:

• по каким правилам клиенты закрепляются за менеджерами;
• что происходит, когда менеджер уходит или уходит в отпуск;
• кто отвечает за качество данных в целом (обычно руководитель отдела или назначенный сотрудник).

Как поддерживать актуальность базы

1. Регулярная проверка. Раз в квартал просматривайте базу: дубли, пустые поля, неактуальные контакты.
2. Обновление при каждом контакте. Если менеджер узнал новую информацию — сразу вносит в карточку.
3. Работа с недозвонами и возвратами. Неактуальные номера помечайте, а не удаляйте без разбора.
4. Автоматизация. Напоминания о контактах и поиск дублей — стандартные задачи для автоматизации в CRM.
5. Удаление и хранение. Определите, какие данные вы храните и как долго. Соблюдайте требования законодательства о персональных данных.

С чего начать

1. Выгрузите существующую базу и оцените её состояние: дубли, пустые поля, устаревшие данные.
2. Определите структуру и обязательные поля.
3. Очистите и приведите данные к единому формату до загрузки в CRM.
4. Выберите 3–5 сегментов и настройте для них фильтры или метки.
5. Запланируйте регулярную проверку базы.

Читайте также

• Настройка amoCRM с нуля: пошаговый план и типичные ошибки
• Автоматизация отдела продаж: что автоматизировать и с чего начать
• KPI отдела продаж: какие показатели выбрать и как считать в CRM
• amoCRM для агентства недвижимости: воронки, обращения и показы
• Внедрение и настройка amoCRM под ключ

Частые вопросы