Статья · обновлено 08.10.2026

KPI отдела продаж: какие показатели выбрать и как считать в CRM

KPI нужны не для контроля ради контроля, а чтобы видеть, где растут продажи и где они буксуют. Разбираем, какие показатели выбрать, как их считать и откуда брать данные.

Что такое KPI в продажах

KPI (Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности) — это измеримый показатель, по которому оценивают работу менеджера или отдела. Хороший KPI отвечает на вопрос: «двигаемся ли мы к цели?»

Плохой KPI выбран потому, что его легко посчитать. Например, количество звонков само по себе ничего не говорит: можно звонить много и не продавать.

Два типа показателей: активность и результат

Оценивать только результат — значит узнавать о проблеме слишком поздно. Оценивать только активность — значит поощрять «деятельность ради деятельности». Работает сочетание: пара показателей активности и пара показателей результата.

Основные показатели и формулы

Как выбрать KPI

1. Начните с цели. Что важно в ближайшие полгода: рост выручки, увеличение среднего чека, быстрая обработка заявок?
2. Выберите 3–5 показателей на роль. Если их 15, менеджер не поймёт, что главное.
3. Проверьте, что менеджер на показатель влияет. Нельзя оценивать продавца за то, чего он не контролирует (например, за количество рекламных заявок).
4. Убедитесь, что данные есть. Показатель, который невозможно измерить, бесполезен.
5. Задайте целевое значение. Исходите из истории: сколько было в прошлые месяцы, и ставьте достижимую, но амбициозную планку.

Пример набора для менеджера по продажам: выручка и выполнение плана (результат), конверсия в оплату (результат), время первой реакции (активность), доля сделок без следующего шага (дисциплина).

Пример набора для руководителя отдела: общая выручка, общая конверсия, средний цикл сделки, стоимость привлечения клиента, текучесть команды.

Откуда брать данные

KPI считаются корректно, только если данные в CRM заполняются. Что для этого нужно:

• сумма сделки заполнена обязательно;
• источник заявки фиксируется автоматически или обязательным полем;
• каждая сделка закрывается с результатом: успех или причина отказа;
• этапы воронки соответствуют реальным действиям;
• звонки и письма фиксируются в карточке — вручную или через интеграцию с телефонией и почтой.

Если менеджеры не заполняют CRM, KPI будут искажены. Поэтому внедрение показателей начинайте с дисциплины данных, а не с планов.

Какие отчёты нужны руководителю

• Воронка продаж — сколько сделок на каждом этапе и конверсия между ними.
• Работа менеджеров — выручка, число сделок, конверсия по каждому сотруднику.
• Источники заявок — сколько заявок и оплат дал каждый канал.
• Причины отказов — почему клиенты уходят.
• Прогноз — сумма сделок на поздних этапах с учётом конверсии.

Смотрите отчёты на планёрках еженедельно. Раз в месяц анализируйте тенденции и корректируйте цели.

Типичные ошибки при работе с KPI

• Слишком много показателей. Ничто не выделяется, команда не знает приоритета.
• Только количественные показатели. Менеджеры гонятся за числом звонков или сделок в ущерб качеству.
• Нереалистичные цели. Недостижимая планка демотивирует.
• KPI без обратной связи. Показатели считаются, но с командой их не обсуждают.
• Привязка бонуса к одному показателю. Команда оптимизирует его, забывая об остальном. Например, ради выручки дают скидки и теряют маржу.
• Грязные данные. Если менеджеры вносят суммы как попало, отчёты лгут.

Читайте также

• Воронка продаж: этапы, примеры и контроль конверсии в CRM
• Автоматизация отдела продаж: что автоматизировать и с чего начать
• Как вести и сегментировать клиентскую базу в CRM
• Внедрение и настройка amoCRM под ключ

Частые вопросы