Статья · обновлено 14.10.2026

Кросс-продажи: примеры и сценарии допродаж через CRM

Привлечь нового клиента дороже, чем продать что-то ещё уже существующему. Разбираем, что такое кросс-продажи, какие сценарии работают и как настроить их в CRM, чтобы менеджеры не забывали предлагать.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (перекрёстные продажи) — это предложение клиенту дополнительных товаров или услуг, которые дополняют основную покупку. Купил ноутбук — предлагают сумку и защитное стекло. Заказал настройку CRM — предлагают обучение команды и сопровождение.

Смысл в том, что вы уже знаете клиента и его потребности, а он вам доверяет. Это дешевле и быстрее, чем искать нового покупателя.

Кросс-продажи, апселл и повторные продажи

Подход	Что предлагаем	Пример
Кросс-продажа	Дополнение к основной покупке	К услуге внедрения добавляем обучение сотрудников
Апселл	Более дорогой или расширенный вариант того же	Предлагаем расширенный пакет вместо базового
Повторная продажа	То же самое, но ещё раз	Клиент заказывает услугу снова через полгода

На практике эти подходы часто работают вместе. Важно понимать, какой из них вы применяете, чтобы выбрать подходящий момент и аргументы.

Как подобрать дополняющие продукты

Посмотрите, что покупают вместе. Проанализируйте прошлые сделки: какие товары и услуги часто идут в паре.
Спросите менеджеров. Они знают, о чём клиенты просят после основной покупки.
Найдите «следующую проблему». Что клиент будет решать сразу после того, как получит основной продукт?
Проверьте уместность. Дополнение должно действительно помогать клиенту, а не просто увеличивать чек.

Начните с 2–3 связок. Для каждой запишите: что предлагаем, кому, в какой момент и чем это полезно клиенту.

Когда предлагать допродажу

В процессе выбора. Когда клиент уточняет детали: «К этому часто берут ещё…».
При оформлении. Перед оплатой, если дополнение логично сочетается с заказом.
Сразу после покупки. Клиент доволен, пока впечатления свежие.
В момент, когда возникает потребность. Например, через месяц использования, когда клиент столкнулся с новыми задачами.

Не предлагайте допродажу, пока основная сделка не решена: клиент может запутаться или раздражиться.

Примеры сценариев

Примеры учебные, адаптируйте их под свой продукт.

Ситуация	Предложение	Когда
Клиент оплатил основную услугу	Сопутствующая услуга или расширение	Через 1–3 дня после оплаты, в рамках благодарности и вопроса «как прошло»
Клиент завершил проект	Поддержка или регулярное обслуживание	За 1–2 недели до окончания проекта
Клиент давно ничего не покупал	Актуальное предложение по его профилю	Через 3–6 месяцев после последней сделки
Клиент купил базовый вариант	Расширенный вариант или дополнения	После первого опыта использования

Как настроить допродажи в CRM

Допродажи работают, только если про них не забывают. Для этого их встраивают в процесс:

Поля в карточке. Что клиент уже купил, какие сопутствующие продукты ему подошли бы.
Сегменты базы. Выделите группы по купленному продукту и давности покупки. Как это делать, мы описали в статье «Как вести и сегментировать клиентскую базу в CRM».
Автоматические задачи. После закрытия сделки система ставит менеджеру задачу «Предложить дополнение» с нужным сроком. Подход к автоматизации разобран в статье «Автоматизация отдела продаж».
Отдельная воронка. Для повторных и дополнительных продаж часто делают отдельную воронку, чтобы не смешивать с новыми клиентами. Принципы построения — в статье про воронку продаж.
Шаблоны сообщений. Готовые тексты для письма или сообщения в мессенджере, чтобы менеджер не писал каждый раз с нуля.

Как измерять результат

Доля сделок с допродажей — сколько сделок включили дополнительный товар или услугу.
Средний чек до и после внедрения сценариев.
Конверсия предложений — сколько клиентов согласились из тех, кому предложили.
Выручка с повторных и допродаж отдельной строкой в отчёте.

Остальные показатели отдела описаны в статье «KPI отдела продаж».

Типичные ошибки

Предлагают всё подряд, а не то, что нужно клиенту.
Делают предложение в неподходящий момент — до того, как решена основная задача.
Не фиксируют в CRM, что клиент уже купил и что ему предлагали.
Не ставят задачи, допродажа держится на памяти менеджера.
Не измеряют результат и не понимают, что работает.

Частые вопросы

Чем кросс-продажи отличаются от апселла?

Кросс-продажа — это предложение дополнения к основной покупке, апселл — более дорогого или расширенного варианта того же продукта.

Когда лучше предлагать допродажу?

Когда основная потребность клиента закрыта или решается: при оформлении, сразу после покупки или в момент, когда у клиента появляется новая задача.

Как не забывать про допродажи менеджерам?

Встроить их в CRM: автоматические задачи после закрытия сделки, поля о купленном и сегменты клиентской базы.

Как понять, что кросс-продажи работают?

Следить за средним чеком, долей сделок с допродажей и выручкой с повторных и дополнительных продаж.