Статья · обновлено 17.10.2026

IP-телефония для отдела продаж: как работает и зачем связывать с CRM

IP-телефония заменила классические офисные АТС, но сама по себе она только соединяет звонки. Пользу для продаж она даёт, когда связана с CRM. Разбираем, как это устроено и что учесть.

Эта статья — основы: как устроена IP-телефония и что нужно отделу продаж. Если вы уже выбрали систему и готовы подключать, переходите к статье «Как выбрать и подключить телефонию к amoCRM».

Что такое IP-телефония

IP-телефония — это телефонная связь через интернет. Звонок превращается в данные и идёт по сети, а не по обычной телефонной линии. Для бизнеса это значит:

• не нужна физическая АТС в офисе, вся «станция» работает в облаке у провайдера;
• сотрудники могут отвечать на звонки из офиса, из дома или с телефона через приложение;
• легко добавить или убрать рабочее место, не прокладывая провода;
• звонки можно записывать, распределять и анализировать.

Как это работает

1. Клиент звонит на номер компании.
2. Звонок попадает на виртуальную АТС провайдера.
3. АТС решает, куда его направить: по правилам, голосовому меню или очереди.
4. Менеджер отвечает через программный телефон на компьютере, приложение на смартфоне или IP-телефон на столе.
5. Разговор записывается, а данные о звонке (кто, когда, сколько длился) попадают в статистику и, при настройке интеграции, в CRM.

Для исходящих звонков всё наоборот: менеджер звонит, система соединяет его с клиентом, показывая нужный номер компании.

Оборудование и рабочие места

Главное требование к любому варианту — качественный интернет и нормальная гарнитура. Большая часть жалоб на «плохую связь» связана именно с сетью и оборудованием, а не с самой технологией.

Номера

• Городские номера. Привычны клиентам, подходят для локального бизнеса.
• Номера 8-800. Бесплатные для клиента, повышают доверие.
• Мобильные номера. Иногда нужны для рассылок и сервисных звонков.
• Несколько номеров. Отдельные номера для рекламных кампаний позволяют понять, какой канал приводит звонки.

Если у вас уже есть номер, уточните у провайдера, можно ли его сохранить при переходе. Условия и правила переноса зависят от оператора и действующих требований.

Функции, важные для продаж

• Запись разговоров. Позволяет разбирать сложные ситуации и обучать менеджеров. Определите срок хранения и сообщите клиентам о записи так, как требуют правила.
• Голосовое меню. «Для отдела продаж нажмите 1…». Удобно, если несколько направлений.
• Очереди и распределение. Звонок идёт тому, кто свободен, или всем сразу.
• Закрепление клиента за менеджером. Знакомый клиент попадает к «своему» менеджеру.
• Статистика. Число звонков, длительность, пропущенные, загрузка менеджеров.
• Обратный звонок с сайта. Посетитель оставляет номер, система сама соединяет его с менеджером.

Зачем связывать IP-телефонию с CRM

Отдельно телефония даёт только звонки и записи. Вместе с CRM получаются полноценные данные о клиенте:

• при входящем звонке менеджер видит карточку клиента и историю общения;
• неизвестный номер автоматически создаёт заявку с источником «звонок»;
• звонок можно сделать из карточки одним нажатием;
• запись разговора лежит в карточке сделки, а не в отдельном кабинете;
• в отчётах видно, сколько звонков превратилось в сделки и оплаты;
• руководитель видит, как менеджеры работают с клиентами, а не только сколько раз они звонили.

Какие показатели считать по этим данным, описано в статье «KPI отдела продаж». А как выбрать систему, где такая связка настроена удобно, — в статье «Как выбрать CRM для отдела продаж».

Пропущенные звонки

Пропущенный звонок — потерянная заявка. Что стоит сделать:

1. Настроить правило: если никто не ответил за N секунд, звонок идёт другому менеджеру или в очередь.
2. Создавать автоматическую задачу «Перезвонить» в CRM с коротким сроком.
3. Уведомлять руководителя о пропущенных звонках от важных клиентов.
4. В нерабочее время включать голосовое сообщение и ставить задачу на утро.
5. Раз в неделю смотреть статистику: сколько пропущено и сколько перезвонили вовремя.

Так же важно не терять обращения в других каналах. См. «Как не терять заявки из мессенджеров».

С чего начать

1. Посчитайте, сколько звонков в день и сколько менеджеров должны на них отвечать.
2. Определите, какие номера и функции нужны.
3. Выберите провайдера с готовой интеграцией с вашей CRM и возьмите тестовый период.
4. Настройте распределение, запись и пропущенные звонки.
5. Подключите телефонию к CRM и проверьте на тестовых звонках.
6. Расскажите команде о правилах: как отвечать, когда фиксировать результат.

Читайте также

• Как выбрать и подключить телефонию к amoCRM
• Как не терять заявки из мессенджеров
• KPI отдела продаж: какие показатели выбрать и как считать в CRM
• Как выбрать CRM для отдела продаж: критерии и возможности amoCRM
• Автоматизация в amoCRM: с чего начать
• Внедрение и настройка amoCRM под ключ

Частые вопросы